Gestiunea crizei – studiu de caz

Cum nu mergem la scoala in perioada minunatului summit, am zis ca ar fi bine sa mai lucrez putin la planul de comunicare de criza pentru seminarul de Gestiunea crizei. Intrucat acum doua seminarii am analizat ultima criza importanta prin care a trecut TAROM (ciocnirea unui Boeing 737 – 300, aflat in decolare, cu o masina uitata pe pista, in conditii de vizibilitate redusa – eu as zice chiar 0), pentru seminarul viitor vom pune la punct un plan de comunicare de criza. Colegele mele de echipa (Alexandra, Ligia, Sandra Panda 🙂 si Ada) au facut deja lista cu accidentele precedente, au propus o serie de posibile crize si au aplicat SWOT pe TAROM. Asadar, sa trecem la munca!Analiza SWOT:
Puncte tari: Tarom este o companie cu traditie in Romania, cu o flota bine pusa la punct. Pasagerii au incredere in serviciile oferite de companie si, in ciuda preturilor ceva mai ridicate, o prefera in detrimentul companiilor low-cost
Tarom a reusit sa se pozitioneze in mintea consumatorului ca fiind compania aeriana nationala, ce ofera conditii de zbor la standarde europene.
Cifra mare de afaceri – locul 2 in Europa in ceea ce priveste cresterea cifrei de afaceri in 2007
Puncte slabe: imaginea de “mamut”; criza de personal si de avioane, personalul imbatranit.
Oportunitati: afilierea la o alianta aeriana – Sky Team, introducerea pe piata a unor pachete promotionale – zboruri dus-intors la preturi mici
Amenintari: terorism, declaratiile ambigue ale persoanelor din cadrul companiei, publicitatea agresiva realizata de companiile low-cost si numarul acestora aflat in continua crestere;Posibile situatii de criza cu care s-ar putea confrunta compania:
(oricat de ciudate ar fi ele…)

– ciocnirea cu alte aeronave (la sol, in decolare, in zbor, la aterizare)
– prabusiri
– ciocnirea aeronavei aflata in rulajul de decolare/ aterizare cu obstacole aflate pe pista (oameni, masini, animale, etc.)
– pasari in motoare
– atacuri teroriste
– incendiu la bord
– depresurizarea cabinei
– incendierea motorului/ motoarelor in timpul zborului
– defectiuni tehnice semnalate in timpul zborului
– spargerea pneurilor la aterizare
– blocarea pasagerilor in toaleta
– intarzieri mari ale decolarilor, curse anulate
– pierderea bagajelor pasagerilor
– atacuri de panica suferite de pasageri in timpul zborului
– aterizari de urgenta
– defectarea senzorilor de inchidere a usilor
– intrarea pe piata a companiilor low-cost

Obiectivul planului de comunicare:
Planul de comunicare vine ca o solutie cat mai realista si viabila a unei situatii de criza. Avand in vedere ca organizatia noastra se poate confrunta oricand cu o situatie de criza – de cele mai multe ori neanuntata -, este indicat ca departamentul de PR, impreuna cu directorul companiei si cu persoanele care pot oferi un sprijin esential in rezolvarea rapida si corecta a crizei, sa puna la punct un plan de comunicare. Asadar, scopul nostru este acela de a oferi transparenta in comunicare pentru a ne atinge obiectivul – o comunicare clara intre compania Tarom si publicurile sale.

Prezentarea situatiei de criza pe scurt:
O aeronavă charter a companiei Tarom, cu destinaţia Sharm el-Sheikh, Egipt, cu 117 de pasageri la bord, a lovit o maşină de intervenţie aflată pe pistă. Incidentul a avut loc duminică (31 decembrie, 2007), la ora 11:47. Piloţii au avut o misiune grea. Era ceaţă densă. Aeronava a intrat pe pistă, iar echipajul a cerut turnului de control aprobarea de decolare. A primit undă verde, iar avionul a prins viteză ca să se ridice de la sol. La aproximativ 400 de metri de la punctul de plecare, s-a produs dezastrul. Avionul a lovit cu partea stângă o maşină folosită la curăţarea sistemelor de balizaj, parcată pe pistă. Numai profesionalismul piloţilor şi norocul au făcut să nu urmeze o explozie de proporţii. Cei 117 călători au fost evacuaţi rapid, prin ieşirile de urgenţă. Partea stângă a aeronavei s-a făcut praf: motorul este rupt, iar trenul de aterizare sfărâmat. Avionul s-a târât câteva sute de metri pe câmp. Din fericire, frecarea cu solul nu a provocat explozia cherosenului. Ar fi fost suficientă o scânteie în rezervoul plin ca să se producă o catastrofă. Reprezentatul firmei care deţine maşina de intervenţie, Ion Oblogea, a explicat: “Se curăţau lămpile de aproape o jumătate de oră, erau două maşini parcate cu girofarul pornit, iar cei patru oameni erau la lămpile pe care trebuia să le cureţe…au văzut avionul undeva la 20 de metri, nici n-au mai avut ce să mai facă…. au fugit dreapta-stânga când au văzut avionul”. Specialiştii în aviaţie recunosc că pasagerii au fost la un pas de moarte. Evenimentul ridică semne de întrebare cu privire la siguranţa zborurilor, mai ales că multă lume arată cu degetul spre cei din turnul de control. Călătorii au rămas în zona de tranzit timp de şase ore. Tarom le-a pus la dispoziţie o altă aeronavă. Nouă dintre ei au renunţat însă la cursă. (Sursa: Pro TV)

Solutii:
In ora imediat urmatoare accidentului, biroul de presa al TAROM va furniza primul comunicat de presa si va tine legatura cu jurnalistii pe tot parcursul crizei, astfel incat acestia sa foloseasca informatia oficiala si sa nu fie tentati sa ia legatura cu alte surse.
TAROM trebuie sa aiba o atitudine pozitiva si deschisa vis-a-vis de jurnalisti si de pasageri pentru a-si crea imaginea unei companii orientate spre problemele pasagerilor. Mesajele transmise vor fi clare si concise, informatia fiind structurata dupa modelul piramidei inversate.
In cazul dat, compania TAROM trebuie sa stabileasca o celula de criza. Aceasta va fi alcatuita din directorul companiei, Gheorghe Birla, directorul departamentului de PR, directorul departamentului tehnic si comandantul aflat la bord in timpul accidentului. De asemenea, va fi desemnat un singur purtator de cuvant (pentru a fi evitate declaratiile contradictorii si lansarea zvonurilor care ar dauna imaginii companiei).
Rolurile membrilor celulei de criza:
– directorul companiei va aduna informatiile privind accidentul, le va analiza si le va prezenta presei. Va evita sa arunce vina asupra celorlalti actori implicati in accident (in acest caz, compania UTI, care detinea masina; controlorii de trafic aflati in Turnul de Control), chiar daca este evident ca echipajul sau n-a comis nicio greseala.
– PR-ul va transmite presei date despre eveniment (comunicate de presa), dupa ce acestea au fost aprobate de directorul companiei si il va pregati pe acesta pentru conferintele de presa.
– directorul tehnic va analiza datele evenimentului dpdv tehnic – pentru evaluarea pagubelor
– comandantul aeronavei va oferi cele mai importante informatii; el poate confirma ca a primit aprobarea de decolare, ca vizibilitatea la decolare era redusa si ca, in urma impactului, evacuarea pasagerilor s-a facut conform procedurilor standard.

Publicuri:
– presa
– pasagerii
– familiile pasagerilor
– clientii TAROM
– institutiile de profil
– opinia publica

Planul de comunicare de criza va cuprinde si fisiere de presa, actualizate la zi, precum si istoricul companiei, fotografii din interiorul organizatiei, contacte ale insitutiilor afectate de criza si ale persoanelor din companie care ar putea ajuta la solutionarea mai rapida a crizei.

Comunicarea post-criza:
Dupa finalizarea anchetei si stabilirea cauzelor care au condus la nefericitul accident, compania TAROM trebuie sa comunice in continuare cu presa si cu opinia publica, oferindu-le acestora toate informatiile necesare unei mai bune intelegeri a situatiei cu care s-a confruntat. Una din metodele prin care TAROM ar putea pastra o legatura stransa cu publicurile sale este aceea de a posta pe un blog, la intervale de timp cat mai dese, informatii despre ancheta. De asemenea, comunicatele de presa si conferintele pot ajuta la intretinerea comunicarii cu publicurile-tinta.

Astept sugestii 🙂

Advertisements

About Anca

04.04.1986, incapatanata si cam egoista. Apreciez bucuriile mici, oamenii frumosi si gandurile cu sambure. Si-mi place sa zbor.

3 comments

  1. Cristi

    Interesanta si utila postare, atat ca tema cat si ca abordare. Mai interesant ar fi daca Tarom ar profita de munca echipei tale…
    In ce priveste Tarom, este singura companie cu care am zburat si care a avut servicii ireprosabile (si am zburat in ultimul an cu Lufthansa, SAS, Austrian Airlines, Malev).
    La puncte slabe as trece comunicare defectuoasa in cazul reclamatiilor, lipsa de promptitudine si profesionalism a (unor) angajatilor, contact cu publicul/pasagerii ingreunat din cauza mijloacelor tehnice. De exemplu, cand am sunat la numarul pentru informatii generale mi s-a raspuns in alta limba (alta decat en., fr., sp., it.,), angajatii beau cafea si discutau intre ei si pasagerii cu bagaje pierdute stateau la cozi interminabile.
    In schimb, intre 21-23 decembrie 2009, Tarom a comunicat in permanenta cu romanii blocati pe aeroportul din Frankfurt propunandu-le solutii, rute alternative, etc.
    In final, serviciile Tarom din avion sunt ireprosabile si cred ca Tarom va deveni in scurt timp “love mark”.

    • Anca

      Ai dreptate, s-a observat o schimbare in bine in ceea ce priveste comunicarea facuta de TAROM. Inca nu am zburat cu ei, insa am auzit destul de multe intamplari din timpul zborului. Cea mai recenta a fost despre solicitarea lui Virgil Iantu de a se muta de la clasa economic la business, desi nu platise bilet de business. Motivul era simplu: vroia sa stea de vorba cu Stefan Banica Jr. si consoarta. Poate ca toata treaba asta nu ar fi fost o problema daca sefa de cabina nu ar fi incercat sa il determine pe un alt pasager, cu bilet la business, sa ii cedeze locul lui Iantu. Chestie care nu se face. In avion sunt cu totii pasageri, nu muritori de rand sau vedete.

      • Cristi

        Ai dreptate. Insa nu stiu pentru ce unii isi cumpara bilet la clasa business! Singura diferenta e o perdea si sandwich/apa/cafea/vin/ziar gratis, care cumparate din avion costa 10 euro. Oricum, majoritatea companiilor le dau indiferent de clasa. O chestie ciudata: pe ruta Frankfurt-Viena produsele de mai sus se dadeau gratis, pe ruta Milano-Copenhaga se plateau desi operatorul era Lufthansa in ambele cazuri.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: